6月8日，由上海市商務委員會、上海市商業(yè)經(jīng)濟學會等提供支持，WRE World Retail Elite主辦的“第七屆WRE零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型峰會”在上海舉行，卓思受邀參會并發(fā)表《客戶之聲價值挖掘：聽見，聽清，聽懂》主題演講。在零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新獎項評選中，卓思斬獲“最佳零售體驗管理解決方案創(chuàng)新獎”。

卓思首席數(shù)據(jù)官CDO常樂貴

本屆峰會邀請到了超過400名零售消費品行業(yè)高層，以“數(shù)字化重構人、貨、場”為主題，共同探討零售業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展與最新趨勢，推動零售消費品行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

卓思首席數(shù)據(jù)官CDO常樂貴在演講中指出，消費者體驗是新零售模式的靈魂，如何對消費者體驗進行系統(tǒng)、準確的分析尤為關鍵。體驗即“感覺”，而“感覺”隱藏在客戶之聲里，這是廣闊無限的非結構化數(shù)據(jù)，如何對其進行量化存在許多困難，于是多數(shù)客戶之聲洞察變成了“關鍵詞”分析。

常樂貴認為，真正的客戶之聲洞察是要將客戶的需求轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的要求，其靈魂是基于認知圖譜的NLP，不僅要求能聽見聲音，還要聽清需求、聽懂期待。卓思首款SAAS產(chǎn)品“知語”以強大的know-how和NLP技術為驅(qū)動，兼容400電話、在線客服、銷售NPS、售后NPS、滿意度、外部評論等全渠道客戶之聲，對千萬級高精語料進行1分鐘極速洞察，產(chǎn)出客戶體驗分析的認知沙盤，幫助企業(yè)對業(yè)務進行深度剖析，賦能業(yè)務改善和增長。

拜耳環(huán)境科學大中華區(qū)總經(jīng)理沈思安(右)

隨后，拜耳環(huán)境科學大中華區(qū)總經(jīng)理沈思安分享了卓思如何助力拜耳集團上門除蟲服務品牌“蟲蟲拜拜”實現(xiàn)消費者體驗戰(zhàn)略落地。在“蟲蟲拜拜”進入市場之前，卓思幫助“蟲蟲拜拜”確立了以消費者體驗為核心的戰(zhàn)略，規(guī)劃了消費者體驗實施的具體策略，并在產(chǎn)品推廣過程中獲得了大量來自于一線消費者的體驗記錄，包括消費者購買前的咨詢記錄、購買過程中與客服中心的交流記錄、現(xiàn)場與消殺工程師的溝通記錄以及完成服務后的評價記錄等。

卓思通過定義“蟲蟲拜拜”消費者體驗的監(jiān)測體系，建立了認知圖譜，從而實現(xiàn)了對消費者體驗點的準確認知，并利用人工智能中的NLP技術，對消費者體驗進行解讀，幫助“蟲蟲拜拜”建立了XOI體系，與ROI并行共同識別不同渠道的投放價值，幫助“蟲蟲拜拜”實現(xiàn)了對城市級別的投放策略優(yōu)化，建立了數(shù)字化的差異化投放決策平臺，還針對消費者體驗的核心痛點設計了單獨的引流產(chǎn)品，實現(xiàn)需求暴增。最終，卓思助力“蟲蟲拜拜”實現(xiàn)了整體營銷轉(zhuǎn)化效率超過90%的提升。

在此次峰會上，組委會專家組在眾多優(yōu)秀案例中評選出了“最佳零售體驗管理解決方案創(chuàng)新獎”、“最佳大數(shù)據(jù)智能應用獎”、“最佳AI解決方案獎”等獎項。憑借在零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新中的專業(yè)表現(xiàn)及成功案例，卓思斬獲“最佳零售體驗管理解決方案創(chuàng)新獎”，成為CEM領域此獎項的唯一獲得者。

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